カスハラ対策が2026年10月義務化｜企業が講ずべき措置を弁護士が解説

「常識を超えたクレームで従業員が疲弊している」「土下座を強要された」「電話が何時間も切れない」——こうしたカスタマーハラスメント（カスハラ）に悩む事業者は少なくありません。これまでカスハラへの対応は各社の判断に委ねられてきましたが、2026年10月1日から、企業がカスハラ対策を講じることが法律上の義務となります。従業員を1人でも雇っていれば、規模を問わず対象になると解されています。

この記事では、義務化の根拠となる改正労働施策総合推進法の内容、カスハラの法的な定義、企業が具体的に講ずべき措置、正当なクレームとの線引き、そして対策を怠った場合の法的リスクまでを、法務担当者のいない中小企業にも分かりやすく、横浜の弁護士が整理して解説します。施行まで残された時間は多くありません。今のうちに準備の全体像をつかんでおきましょう。

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？改正法における定義

厚生労働省が2026年2月に策定した指針（事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針）では、職場におけるカスタマーハラスメントを次の3つの要素をすべて満たすものと定義しています。

• ①主体：顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の事業主が行う事業に関係を有する者による言動であること
• ②態様：社会通念上許容される範囲を超えた言動であること
• ③結果：その言動により労働者の就業環境が害されること

ポイントは、これら3要素をすべて満たすものがカスハラにあたるという点です。相手は取引先の担当者や施設利用者も含まれるため、いわゆる一般消費者からの言動に限りません。「社会通念上許容される範囲を超えた」かどうかは、言動の内容・手段・頻度・継続性などを踏まえて判断されると解されており、単に厳しい指摘があったというだけでカスハラと即断されるわけではありません。

なぜ今、カスハラ対策が義務化されるのか

義務化の根拠は、2025年（令和7年）6月11日に公布された「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律」（令和7年法律第63号）です。この改正により、労働施策総合推進法にカスタマーハラスメント防止のための雇用管理上の措置義務が新設されました。

あわせて、求職者等に対するセクシュアルハラスメント（採用面接の場などでのセクハラ）を防止する措置も義務化されます。これらカスハラ・求職者等セクハラに関する措置義務の施行日は、いずれも2026年（令和8年）10月1日です。パワハラやセクハラの防止措置がすでに全企業に義務づけられているのと同じ枠組みが、社外の第三者からのハラスメントにも広げられたと理解すると分かりやすいでしょう。社内のハラスメント対応については、職場でパワハラ・セクハラが発生したら会社はどう責任を問われるかもあわせてご覧ください。

企業が講ずべき措置の具体的内容

指針が求める措置は、大きく分けて「方針の明確化・周知啓発」「相談体制の整備」「被害者への配慮と再発防止」の3本柱です。主な内容を整理すると次のとおりです。

これらは大企業向けの重装備な仕組みを一律に求めるものではありません。中小企業であっても、対応方針を文書化して従業員に共有し、相談の受け皿を明確にしておくといった実務対応が出発点になります。就業規則や社内規程への位置づけを検討する際は、就業規則の作成義務と記載事項の解説も参考になります。

カスハラと「正当なクレーム」の線引き

実務で最も難しいのが、対応すべき正当なクレームと、拒絶してよいカスハラの区別です。商品の不具合やサービスの不備に対する指摘は、たとえ厳しい口調であっても、事業の改善につながる正当な要望であればカスハラにはあたりません。一方で、要求内容に根拠がない、あるいは要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であるといった場合には、カスハラと評価される可能性が高まります。

たとえば、暴言や人格を否定する言葉、長時間の拘束や執拗な架電、土下座など不当な謝罪の要求、SNSでの晒し行為をほのめかす脅しなどは、態様の面で不相当と判断されやすい類型です。企業としては、「どこまでが対応すべき要望で、どこからが拒否・記録・通報の対象か」を線引きする基準をあらかじめ社内で共有しておくことが、現場の従業員を守るうえで有効と解されています。

対策を怠った場合の法的リスク

今回の措置義務に違反しても、それだけで直ちに罰金などの刑事罰が科される仕組みではありません。もっとも、行政（都道府県労働局）から助言・指導・勧告を受ける対象となり、勧告に従わない場合には企業名が公表される可能性があります。「罰則がないから放置してよい」というものではない点に注意が必要です。

さらに実務上見過ごせないのが、民事上の責任です。使用者は労働契約に基づき、従業員が安全に働けるよう配慮する義務（安全配慮義務。労働契約法第5条）を負っています。カスハラを放置して従業員が精神疾患などを発症した場合、この安全配慮義務違反として損害賠償を請求される可能性があります。加えて、深刻な被害が労災と認定される事案もあり得ます。措置義務への対応は、こうした民事・労災リスクを軽減する意味でも重要と考えられます。

中小企業が今から準備しておくべきこと

施行日である2026年10月1日に向けて、法務担当者のいない中小企業でも着手しやすい準備の順序を整理します。

• 方針の文書化：カスハラに毅然と対応し従業員を守るという会社の姿勢を、簡潔な文書やポスターの形で明文化する
• 相談窓口の設定：誰に相談すればよいかを一人決めて周知する。小規模でも「困ったらこの人・この番号」を明確にするだけで効果があります
• 対応マニュアルの整備：暴言・長時間拘束・不当要求などの類型ごとに、記録の取り方や上席への引き継ぎ、警察・弁護士への相談基準を定める
• 就業規則・社内規程への反映：相談者の不利益取扱い禁止やプライバシー保護を規程に落とし込む
• 従業員への周知・研修：現場が「会社が守ってくれる」と安心できるよう、方針と手順を共有する

特に悪質なカスハラや、金銭要求・脅迫を伴う事案では、初期対応を誤ると被害が拡大したり、逆に会社側の対応が過剰と評価されたりするおそれもあります。判断に迷う場面では、証拠の残し方や通知文書の作成段階から弁護士に相談することで、従業員を守りつつ法的に安定した対応を取りやすくなります。

よくある質問（FAQ）

カスハラ対策の義務化はいつから始まりますか？

改正労働施策総合推進法に基づくカスタマーハラスメント防止措置の義務は、2026年（令和8年）10月1日から施行されます。従業員を1人でも雇用しているすべての事業主が対象で、中小企業も猶予なく適用されると解されています。

小さな会社や個人経営の店舗でも対応が必要ですか？

はい。今回の義務化に企業規模による例外は設けられていません。従業員を雇用している事業主であれば、規模にかかわらず方針の明確化・周知や相談体制の整備などの措置が求められます。無理のない範囲で仕組みを整えることが出発点になります。

正当なクレームまで拒否してよいのですか？

いいえ。改正法が対象とするのは、社会通念上許容される範囲を超えた言動です。商品やサービスの改善につながる正当なクレームは対象外であり、両者を区別する基準をあらかじめ社内で整理しておくことが重要と解されています。

対策をしないと罰則はありますか？

措置義務に違反しても直ちに罰金等の刑事罰が科される仕組みではありませんが、行政指導や企業名公表の対象となり得ます。また、従業員が心身の不調を負った場合には、安全配慮義務違反として損害賠償責任を問われる可能性があります。

まとめ

2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策は全企業の法的義務となります。カスハラの定義は「①事業に関係する者による、②社会通念上許容される範囲を超えた言動で、③従業員の就業環境を害するもの」であり、企業には方針の明確化・相談体制の整備・被害者への配慮などの措置が求められます。罰則が中心の制度ではないものの、放置すれば行政指導や安全配慮義務違反による損害賠償のリスクが生じます。

もっとも、正当なクレームとの線引きや悪質な事案への対応は、個別の事情によって判断が分かれる難しい領域です。就業規則や相談体制の整備、カスハラ事案への具体的な対応方針づくりでお困りの際は、労務問題の実務に精通した弁護士に早めに相談することで、従業員を守りながら法的に安定した体制を構築しやすくなります。横浜・新横浜のタングラム法律事務所でも、中小企業・個人経営の事業者からのご相談に対応しています。

※本記事は一般的な法律情報の提供を目的としており、個別の法律相談ではありません。具体的な案件については弁護士にご相談ください。