病院・クリニックへのネット誹謗中傷・悪評対策｜Googleマップ口コミ削除・発信者情報開示を弁護士が解説

「身に覚えのない悪評をGoogleマップに書かれた」「実際には来院したことのない人物から低評価をつけられ、集患に影響している」——このような相談が、病院やクリニックを経営する医師・医療法人から増えています。

医療機関は患者との信頼関係を基盤とするビジネスである以上、インターネット上の評判は集患力に直結します。Googleマップの星1評価が続けば新患の来院が減り、スタッフの士気にも影響します。しかし、匿名で書かれた虚偽の口コミに対して「泣き寝入りするしかない」と思い込んでいる院長先生も少なくありません。

本記事では、病院・クリニックがネット上の誹謗中傷・不当な悪評に直面したとき、どのような法的手段を取りうるかについて、弁護士の視点からわかりやすく解説します。

1. 医療機関が受けやすいネット誹謗中傷の類型

医療機関特有のリスクとして、以下のような書き込みが問題となるケースが多く見られます。

• 受診実績のない者による虚偽の口コミ：実際に来院したことのない人物が「技術が低い」「対応が最悪」などと投稿するケース。競合他院の関係者や個人的な恨みを持つ者による嫌がらせも含まれます。
• 事実と異なる医療行為の記述：「説明もなく不要な治療をされた」「薬を間違って処方された」など、虚偽の具体的事実を記載するケース。医師や医院の社会的評価を大きく損なう危険があります。
• スタッフの個人名・容姿への攻撃：受付スタッフや看護師の名前を挙げたうえで侮辱的な表現を用いるケース。個人の名誉毀損・侮辱に該当することがあります。
• 退職した元従業員による書き込み：転職サイトやGoogleマップに、元スタッフが虚偽の劣悪な労働環境を書き込むケース。
• 患者本人による過度な批判：治療への不満や費用トラブルから、誇大・虚偽の内容を含む投稿をされるケース。

2. どのような口コミが「違法」となるか

すべての悪評が違法というわけではありません。患者が実際の体験に基づいて「待ち時間が長かった」「説明が少なかった」と書くのは正当な意見表明であり、法的に問題となる可能性は低いです。では、どこから違法になるのでしょうか。

名誉毀損（刑法第230条・民法上の不法行為）

「公然と事実を摘示し、人の名誉を毀損した」場合に成立します。Googleマップの口コミは不特定多数が閲覧できるため「公然性」を満たします。「虚偽の事実」であることが要件ではなく、たとえ真実であっても名誉毀損となりえますが、公共の利益に関する事実を真実と信じるに足りる相当の理由がある場合などは違法性が阻却されます。

侮辱（刑法第231条）

事実の摘示なしに「ひどい医者」「最悪のクリニック」などと侮辱する表現が該当します。2022年の法改正により法定刑が引き上げられ（1年以下の拘禁刑または30万円以下の罰金等）、より厳しく処罰されるようになりました。

信用毀損・偽計業務妨害（刑法第233条）

虚偽の風説を流布して医療機関の信用を毀損したり、業務を妨害したりする行為です。「あの病院は院内感染が多い」などの虚偽情報の拡散がこれにあたりえます。

3. まず試みるべき対処法

3-1. Googleへの削除申請

Googleマップの口コミがGoogle自身のポリシーに違反している場合、削除申請（「フィードバック」「違反を報告」）を行うことができます。削除の可能性が高い投稿の例として、誤情報・虚偽の内容を含むもの、スパムや商業目的のもの、ヘイトスピーチや個人攻撃に該当するもの、などが挙げられます。

ただし、Googleの審査はアルゴリズムと人手によるもので、権利侵害の程度が明確でなければ削除されないことも多いです。申請が却下された場合、法的手段へ移行することが現実的な選択肢となります。

3-2. 情報流通プラットフォーム対処法（情プラ法）の活用

2025年4月に施行された「情報流通プラットフォーム対処法（情プラ法）」により、GoogleをはじめとするEU基準を含む大規模プラットフォーム事業者には、削除申請への対応の迅速化・透明化が義務付けられました。従来は数週間〜数か月かかっていたGoogleへの削除申請も、情プラ法に基づく正式な申請ルートを活用することで、より迅速な対応を期待できる環境が整いつつあります。

4. 自力で解決できないときの法的手段

4-1. 仮処分申立て（削除命令）

Googleが任意の削除申請に応じない場合、裁判所に対して投稿削除を命じる仮処分（民事保全法に基づく「送信防止措置命令」）を申し立てることができます。医療機関の名誉毀損・信用毀損を被保全権利として、保全の必要性（放置すれば回復困難な損害が生じること）を疎明します。

仮処分は通常の訴訟より迅速に結論が出ることが多く（申立てから数週間〜数か月程度）、早期の投稿削除を目指す場合に有効な手段です。2025年には東京高等裁判所が、歯科医院のGoogleマップ口コミについて「事実と異なり名誉を傷つける」として削除命令を認めた事例もあります。

4-2. 発信者情報開示請求

匿名の投稿者を特定するには、発信者情報開示請求（改正プロバイダ責任制限法・情プラ法に基づく非訟手続）を利用します。手続きの流れは以下のとおりです。

なお、Googleはアメリカ企業ですが、日本の裁判所が発した開示命令には応じる実績があります。ただし、IPアドレスの保存期間（通常数か月〜1年程度）には限りがあるため、被害を受けたと気づいたらできるだけ早く弁護士に相談することが重要です。

4-3. 損害賠償請求

投稿者の特定後、または投稿者が判明している場合は、民法上の不法行為（民法第709条）に基づく損害賠償請求訴訟を提起することができます。認容額は事案によって異なりますが、悪質な虚偽の口コミによって医療機関が具体的な損害（患者数の減少、診療収入の低下など）を証明できれば、相当額の賠償が認められた判例もあります。また、刑事告訴（名誉毀損罪・侮辱罪）と並行して進めることも選択肢の一つです。

5. 医療機関がとるべき予防・対策

誹謗中傷への対処と並行して、日ごろからの「口コミ対策」も重要です。

• 誠実なレビュー収集：実際の患者から誠実な評価を積み重ねることで、少数の不当な悪評の影響を薄めることができます。口コミ依頼はステルスマーケティング規制（景品表示法）に抵触しないよう注意が必要です。
• 不当な口コミへの適切な返信：感情的にならず、事実に即した簡潔な返信で第三者への印象管理を行います。患者情報の漏洩（個人情報保護法・医師法上の守秘義務）には細心の注意を払ってください。
• モニタリング体制の整備：Googleアラートやレビュー管理ツールで新規投稿をリアルタイムに把握しましょう。
• 証拠の早期保全：問題のある口コミを発見したら、すぐにスクリーンショット（URL・投稿日時が確認できる画面）を保存してください。ログの保存期間は有限です。

6. 弁護士に依頼するメリットと費用の目安

発信者情報開示請求や仮処分申立ては、裁判所への申立書の作成・法的疎明資料の準備など専門的な手続きを要します。特に以下の場合は、早期に弁護士へ相談されることをお勧めします。

• Googleへの自力削除申請が却下された
• 投稿内容が虚偽の具体的事実を含んでいる
• 投稿が複数ある、または継続的に悪評を書かれている
• スタッフや医師個人の名誉・プライバシーが侵害されている
• 集患への具体的な影響（新患数の減少など）が出ている

弁護士費用の目安は事務所や案件の複雑さによって異なりますので、まず無料相談で概算を確認されることをお勧めします。なお、弁護士費用特約（弁護士保険）が利用できる場合は、費用の一部をカバーできることもあります。

まとめ

病院・クリニックへのネット誹謗中傷・不当な悪評は、医療機関の社会的評価と経営を直接脅かす深刻な問題です。「どうせ匿名だから相手にできない」という時代は終わりつつあり、発信者情報開示請求の整備・情プラ法の施行によって、投稿者の特定と法的責任の追及はより現実的な選択肢となっています。

まずは証拠を保全し、自力での削除申請を試みたうえで、解決しない場合には早急に弁護士へご相談ください。早期の対応が、ログ消失リスクの回避と早期解決につながります。

※本記事は一般的な情報提供を目的としたものであり、個別の法的助言ではありません。具体的な対応については弁護士にご相談ください。