【2026年10月施行】カスハラ対策の義務化｜企業がすべき措置を解説

「悪質なクレームで従業員が疲弊しているが、これまで会社として何も決めてこなかった」「対策が義務になると聞いたが、具体的に何をすればよいのかわからない」——2026年10月1日の施行日が近づくにつれ、こうしたご相談が増えています。カスタマーハラスメント（カスハラ）への対応は、これまで各社の判断に委ねられてきましたが、これからは法律上の義務になります。

しかも、パワーハラスメント対策のときに設けられたような中小企業の猶予期間はなく、労働者を1人でも雇用していれば施行日から対象です。この記事では、改正法と指針が求める措置の内容、施行日までに整えておくべき社内体制、対応しなかった場合のリスクを、横浜の弁護士が中小企業・個人経営の事業者の目線で整理します。

カスハラ対策が2026年10月1日から全企業の義務になる

根拠となるのは、2025年6月11日に公布された「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律」（令和7年法律第63号）です。この改正により、労働施策総合推進法に33条が新設され、事業主はカスタマーハラスメントに関して雇用管理上必要な措置を講じなければならないこととされました。

施行日は、施行期日を定める政令（令和8年政令第17号）によって2026年（令和8年）10月1日と定められています。具体的な措置の内容を示す指針は、「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）として公示されました。

あわせて、同じ改正法により男女雇用機会均等法にも13条が新設され、いわゆる就活セクハラ（求職者等に対するセクシュアルハラスメント）対策も同じ2026年10月1日から義務化されます。採用活動を行っている会社は、この2つを同時に整備する必要があります。

法律上の「カスハラ」とは——3つの要素

指針は、職場におけるカスタマーハラスメントを、①顧客等の言動であって、②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるもので、①から③をすべて満たすもの、と定義しています。電話やSNS等インターネット上で行われるものも含まれます。

①の「顧客等」は購入者だけではありません。取引の相手方、駅・空港・病院・学校・福祉施設などの利用者やその家族、施設の近隣住民、企業間の契約交渉の担当者、さらに今後商品の購入やサービスの利用をする可能性がある者も含まれるとされています。自社に直接の売上をもたらす相手だけを想定していると、対象を取りこぼすおそれがあります。

②の判断は、「言動の内容」と「手段や態様」の2つの側面から行われます。指針が挙げる典型例は次のとおりです。

重要なのは、「言動の内容」と「手段や態様」の一方だけが許容範囲を超える場合でも該当し得るという点です。他方で、顧客等からの苦情がすべてカスハラになるわけではなく、言動の目的、経緯や状況、業種・業態、態様・頻度・継続性などを総合的に考慮して判断することが適当とされています。対策を講じる際には消費者の権利を阻害しないこと、障害者差別解消法の合理的配慮の提供義務を守ることにも留意が必要です。

事業主が必ず講じなければならない措置

指針は、事業主が必ず講じなければならない措置として、次の内容を挙げています。

②の「あらかじめ定めた対処の内容」として指針が例示しているのは、管理監督者にその場の対応方針について指示を仰ぐこと、可能な限り労働者を1人で対応させないこと、犯罪に該当し得る言動は警察へ通報すること、本社・本部へ情報共有して指示を仰ぐことなどです。現場任せにせず、判断の分岐をあらかじめ社内で決めておくことが求められていると理解してください。

⑧の抑止のための措置は、他のハラスメント対策には見られない今回特有の項目です。悪質な事案について、どの段階で対応を打ち切るのか、警察や弁護士にどう引き継ぐのかを決め、実際にそれを行える体制まで整えておくことが必要になります。

なお、⑩に関連して、改正後の労働施策総合推進法33条2項は、労働者が相談を行ったことや相談への対応に協力して事実を述べたことを理由とする解雇その他の不利益な取扱いを法律上禁止しています。また同条3項は、他の事業主から事実確認等の措置の実施について協力を求められた場合に、これに応ずるよう努めなければならないと定めています。

施行日までに整えておくべき5つの実務

形式だけの方針表明では、実際に事案が起きたときに機能しません。次の順序で準備を進めることをおすすめします。

• 方針の策定と明文化：カスハラには毅然と対応し従業員を守るという方針を文書にし、社内に周知する。あわせて自社ウェブサイト等で顧客に向けて掲示すると抑止効果が期待できる
• 対応マニュアルの作成：カスハラに当たり得る言動の例、その場での対応手順、上長へのエスカレーション基準、警察への通報基準、記録の取り方を具体的に定める
• 相談窓口の設置と周知：担当者と連絡方法を定め、受付から事実確認・記録までの様式を用意する。既存のハラスメント相談窓口と一本化しても差し支えない
• 就業規則・社内規程の整備：相談を理由とする不利益取扱いの禁止、プライバシー保護、対応を打ち切る場合の社内手続などを規程に落とし込む
• 研修の実施と記録：現場の従業員と相談窓口担当者の双方に対して実施し、実施日・対象者・資料を残す

就業規則を変更する場合は、労働基準法89条の届出や同法90条の意見聴取といった手続を経る必要があります。作成義務の基準や届出の手順は、就業規則の作成義務と届出手順を解説した記事で詳しく取り上げています。

対応しなかった場合のリスク

措置義務に違反したこと自体に刑事罰は定められていません。しかし、改正後の労働施策総合推進法42条1項により厚生労働大臣の助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わなかったときは同条2項によりその旨を公表することができるとされています。人手の確保が難しい業種ほど、公表による採用への影響は小さくありません。

カスハラをめぐる労働者と事業主との紛争は、都道府県労働局長による紛争解決の援助や調停の対象にもなります（改正後の労働施策総合推進法35条から38条まで）。さらに、対応を怠って従業員が精神疾患を発症したような場合には、労働契約法5条の安全配慮義務違反を理由とする損害賠償請求を受けるおそれもあります。

個別の不当要求そのものへの法的な反論の組み立て方については、悪質クレーマーの不当な金銭・返金要求への対処法を解説した記事で扱っています。制度の整備（本記事）と個別事案の対応（同記事）は車の両輪です。当事務所の企業法務に関する取扱分野のページもあわせてご覧ください。

同時に義務化される「就活セクハラ」対策

採用活動を行う会社は、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策も忘れてはなりません。改正後の男女雇用機会均等法13条1項は、事業主が雇用する労働者による性的な言動によって求職者等の求職活動等が阻害されることのないよう、雇用管理上必要な措置を講じることを義務づけています。指針は令和8年厚生労働省告示第52号です。

「求職者等」には、求人に応募する者のほか、採用に資する活動に参加する者や、教育実習・看護実習などの実習を受ける者が含まれます。就職説明会、OB・OG訪問、インターンシップ、オンラインでのやり取りも対象です。措置の内容は職場のセクハラ対策と重なる部分が多いのですが、面談の時間・場所、実施体制、やり取りに用いるSNSの種類の指定といった「求職活動等に関するルール」をあらかじめ明確化し、労働者と求職者等の双方に周知・啓発することが求められている点が特徴です。社員が個人のアカウントで学生と個別に連絡を取る運用は、この機会に見直しておくべきでしょう。職場内のハラスメントに関する会社の責任は、パワハラ・セクハラが発生した場合の会社の法的責任を解説した記事で扱っています。

よくある質問

従業員が数人の会社でもカスハラ対策は義務になりますか。

義務になります。改正法にはパワーハラスメント対策のときのような中小企業の猶予期間は設けられておらず、厚生労働省のリーフレットでも全企業が対象であると明記されています。労働者を1人でも雇用していれば、2026年10月1日から措置を講じる必要があります。

顧客からの苦情はすべてカスタマーハラスメントになるのですか。

なりません。指針は、顧客等からの苦情のすべてがカスタマーハラスメントに該当するわけではないとしています。該当するのは、顧客等の言動が社会通念上許容される範囲を超え、かつ労働者の就業環境が害される場合です。判断にあたっては、言動の目的、行われた経緯や状況、業種・業態、業務の内容や性質、言動の態様・頻度・継続性、労働者の属性や心身の状況、行為者との関係性などを総合的に考慮することが適当とされています。

措置を講じなかった場合の罰則はありますか。

措置義務に違反したこと自体に対する刑事罰は定められていません。もっとも、改正後の労働施策総合推進法42条1項により厚生労働大臣の助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わなかったときは同条2項によりその旨を公表することができるとされています。あわせて、労働契約法5条の安全配慮義務違反として、被害を受けた従業員から損害賠償を請求されるリスクも残ります。

取引先の担当者からの言動も対象になりますか。

対象になり得ます。指針にいう「顧客等」には、取引の相手方や企業間の契約交渉における担当者も含まれます。また、自社の労働者が他社の労働者に対してカスタマーハラスメントを行った場合、他社から事実確認等への協力を求められたときは、これに応ずるよう努めなければならないとされています（改正後の労働施策総合推進法33条3項）。

まとめ

• カスハラ対策は2026年10月1日から全企業の義務（令和7年法律第63号、令和8年政令第17号）。中小企業の猶予期間はない
• カスハラは、①顧客等の言動、②社会通念上許容される範囲を超えるもの、③就業環境が害されること、の3要素で判断される
• 方針の明確化・相談体制・事後対応・抑止のための措置・プライバシー保護等の措置が指針（令和8年厚生労働省告示第51号）で求められている
• 措置義務違反に罰則はないが、勧告に従わないと公表され得る（改正後の労働施策総合推進法42条2項）。安全配慮義務違反の損害賠償リスクもある
• 同じ日から、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策も義務化される（改正後の男女雇用機会均等法13条1項）

カスハラ対応の難しさは、線引きが個別の事情に左右される点にあります。方針や規程をつくる段階で、自社の業種・業態で実際に起きている事案を前提に基準を組み立てておくと、現場が迷わずに動けるようになります。書面の整備だけでなく、悪質な事案で会社が前面に出る場面までを想定して設計しておくことをおすすめします。

※本記事は一般的な情報提供を目的としたものであり、個別の法的助言ではありません。具体的な事案についてのご判断は、弁護士にご相談ください。