特定商取引法のクーリングオフ｜事業者向けに対象取引と通販の返品を解説

「クーリングオフされたら、代金を返さなければならないのか」「ネット通販でも返品に応じる義務があるのか」——訪問販売やネットショップ、勧誘型のビジネスを営む事業者の方から、こうしたご相談を受けることが少なくありません。クーリングオフは消費者を保護する制度として広く知られていますが、どの取引に適用され、どの取引には適用されないのかを正確に理解している事業者は意外と多くありません。制度を誤解したまま販売を続けると、返金トラブルや行政処分につながるおそれがあります。

この記事では、特定商取引法（特商法）に定めるクーリングオフについて、対象となる取引類型と期間、クーリングオフ制度のない通信販売で重要になる「返品特約」の考え方、2022年6月に施行された改正のポイント、そして違反した場合のリスクまでを、事業者の視点から横浜の弁護士がわかりやすく整理します。自社の販売方法が規制の対象になるかを確認する手がかりとしてご活用ください。

クーリングオフとは？事業者がまず理解すべき前提

クーリングオフとは、一定の取引について、消費者が契約の申込みや締結をした後でも、法律で定められた期間内であれば、理由を問わず無条件で申込みの撤回や契約の解除ができる制度です。消費者が冷静に判断し直す機会を確保するために設けられており、事業者側の合意は必要ありません。

ここで注意すべきは、クーリングオフはすべての取引に認められるわけではないという点です。店頭で消費者が自ら選んで購入した商品や、事業者間の取引は、原則としてクーリングオフの対象になりません。特商法がクーリングオフを定めているのは、消費者が不意打ち的に勧誘を受けたり、契約内容を十分に検討しにくかったりする類型に限られています。自社の販売形態がこれに当たるかどうかを、まず確認することが出発点になります。

クーリングオフの対象になる取引・ならない取引

特商法は、消費者トラブルが生じやすい7つの取引類型を規制対象としています。訪問販売、通信販売、電話勧誘販売、連鎖販売取引（いわゆるマルチ商法）、特定継続的役務提供（エステティックサロンや語学教室など）、業務提供誘引販売取引（内職・モニター商法など）、訪問購入（事業者が消費者宅を訪ねて物品を買い取る取引）の7つです。

このうちクーリングオフが認められる取引と、その期間は次のとおりです。

取引類型	クーリングオフの可否・期間
訪問販売	法定書面の受領日を含め8日間
電話勧誘販売	法定書面の受領日を含め8日間
特定継続的役務提供	法定書面の受領日を含め8日間
訪問購入	法定書面の受領日を含め8日間
連鎖販売取引	法定書面の受領日を含め20日間
業務提供誘引販売取引	法定書面の受領日を含め20日間
通信販売	クーリングオフ制度なし（返品特約による）

訪問販売については特商法第9条にクーリングオフが定められ、8日間とされています。連鎖販売取引や業務提供誘引販売取引は、契約内容が複雑で消費者が判断に時間を要することから、期間が20日間と長く設定されています。期間の起算点は、いずれも法律で定められた事項を記載した書面（法定書面）を消費者が受け取った日を含めて数えるのが原則です。したがって、事業者が交付する書面に記載漏れや不備があると、期間が進行せず、後になってクーリングオフを主張されるリスクが残ります。

通信販売にクーリングオフはない——「返品特約」の正しい表示

意外に思われるかもしれませんが、ネットショップ・カタログ販売・テレビショッピングなどの通信販売には、クーリングオフ制度がありません。消費者が自らの意思で広告を見て申し込む取引であり、不意打ち的な勧誘とは性質が異なるためです。この点を誤解し、「通販でも8日間は無条件で返品に応じなければならない」と思い込んでいる事業者は少なくありません。

通信販売で問題になるのは、クーリングオフではなく「返品特約」です。特商法第15条の3は、広告に返品の可否や条件についての特約を表示していない場合には、消費者は商品を受け取った日から8日間、契約の申込みの撤回や解除ができるとしています。この場合の返品にかかる送料は消費者の負担です。逆に言えば、「返品不可」あるいは「未開封に限り○日以内は可」といった返品条件をあらかじめ広告に表示しておけば、その特約に従って処理できます。

ポイントは、返品特約を消費者が容易に認識できる形で表示することです。表示が小さすぎたり、申込み画面から離れた場所にしか記載されていなかったりすると、特約として認められず、結果として8日間の返品に応じざるを得なくなるおそれがあります。ネットショップの特定商取引法に基づく表記や、利用規約に返品ルールを明確に定めておくことが、後日の紛争を防ぐうえで重要です。なお、返品特約でカバーできるのはあくまで消費者都合の返品であり、商品に契約と異なる欠陥がある場合には、特約とは別に民法上の契約不適合責任を負う可能性がある点にも注意が必要です。

クーリングオフされた場合の事業者の義務

クーリングオフが有効に行われると、契約は初めからなかったものとして扱われます。事業者は、すでに受け取った代金があれば速やかに返還しなければなりません。また、消費者に対して損害賠償や違約金を請求することはできず、商品の引取りに要する費用も事業者の負担となります。役務（サービス）がすでに提供されていた場合でも、その対価を請求できないのが原則です。

2022年6月施行の改正により、クーリングオフの通知は書面に限らず、電子メールや事業者が用意した専用フォームなどの電磁的記録によっても行えるようになりました。事業者としては、メールで届いたクーリングオフの意思表示を「書面でないから無効」と扱うことはできません。問い合わせ窓口や受付体制を整え、電子的な通知にも適切に対応できるようにしておく必要があります。

2022年6月施行の改正で事業者が対応すべき点

2021年に成立し、2022年6月1日から施行された特商法の改正は、通信販売事業者に大きな影響を与えました。特に押さえておきたいのが、次の点です。

定期購入をめぐる誤認表示への対策

「お試し」「初回○円」などと表示しながら、実際には複数回の購入が条件となっている、いわゆる「詐欺的な定期購入商法」への規制が強化されました。定期購入でないと消費者を誤認させる表示は禁止され、直罰の対象とされています。あわせて、申込みの最終確認画面において、分量・価格・支払時期・引渡し時期・解約条件などを明確に表示することが求められるようになりました。誤認させる表示によって申し込んだ消費者は、その申込みを取り消すことができます。

解約妨害の禁止と書面の電子化

通信販売において、消費者による契約の解除を不当に妨げる行為も禁止されました。解約の連絡がつながりにくい、手続を過度に複雑にするといった運用は、規制に抵触するおそれがあります。一方で、事業者が交付すべき契約書面等については、消費者の承諾を得ることを前提に、電磁的方法で提供することも認められるようになりました。自社の申込みフロー、解約導線、表示内容が改正内容に沿っているかを点検することが、EC事業者にとって喫緊の課題です。消費者保護に関する法制度は特商法だけでなく、消費者契約法とも関わってくるため、あわせて確認しておくとよいでしょう。

違反した場合のリスクと事業者が今すべき対策

特商法に違反すると、消費者庁や都道府県による指示・業務停止命令・業務禁止命令といった行政処分の対象となり得ます。処分が公表されれば、事業への信用低下という無視できないダメージにつながります。さらに、悪質な違反には罰則も定められており、前述のとおり定期購入の誤認表示は直罰化されています。

事業者として今すぐ取り組めるのは、(1)自社の販売形態がどの取引類型に当たるかを整理する、(2)交付する法定書面や広告表示に不備がないか点検する、(3)返品特約・特定商取引法に基づく表記・利用規約やプライバシーポリシーを最新のルールに合わせて見直す、という三点です。特に通信販売の返品特約や定期購入の表示は、少しの記載不足が大きなトラブルに発展しやすい部分です。判断に迷う場合は、早い段階で弁護士に相談し、表示や書式を法令に沿った形に整えておくことが、結果的にコストを抑えることにつながります。

よくある質問

通信販売でも「クーリングオフできます」と表示しなければなりませんか？

通信販売には、訪問販売などのようなクーリングオフ制度はありません。したがって「クーリングオフできます」と表示する義務はありません。ただし、返品の可否や条件を広告に表示していない場合には、消費者は商品を受け取った日から8日間、送料を自己負担して返品できるとされています。返品を認めない、または条件を付ける場合は、その旨を広告に明確に表示しておく必要があります。

クーリングオフ期間の起算日はいつですか？

訪問販売や電話勧誘販売などでは、法律で定められた事項を記載した書面（法定書面）を消費者が受け取った日を含めて期間を数えます。書面に記載漏れや誤りがある場合は期間が進行しないため、書面を交付してから相当期間が経過していてもクーリングオフが認められることがあります。

広告に「返品不可」と書けば、必ず返品を拒否できますか？

通信販売では、返品の可否・条件を広告に消費者が容易に認識できる形で表示していれば、その特約に従って処理できます。もっとも、商品に契約内容と異なる欠陥（契約不適合）がある場合は、特約とは別に民法上の責任を負う可能性があります。表示が不明確な場合には特約が認められず、受領後8日間の返品に応じなければならないことがあります。

クーリングオフの通知はメールでも有効ですか？

2022年6月施行の改正により、消費者は書面だけでなく電子メールや専用フォームなどの電磁的記録によってもクーリングオフを行えるようになりました。事業者側は、こうした電子的な通知を理由なく無効と扱うことはできません。

特定商取引法に違反するとどうなりますか？

違反があると、消費者庁や都道府県による業務停止命令・業務禁止命令などの行政処分や、罰則の対象となる可能性があります。特に、定期購入でないと誤認させる表示については直罰の対象とされており、事業者は表示内容の点検が必要です。

まとめ

クーリングオフは、訪問販売・電話勧誘販売・特定継続的役務提供・訪問購入で8日間、連鎖販売取引・業務提供誘引販売取引で20日間という形で、取引類型ごとに定められています。一方、通信販売にはクーリングオフ制度がなく、返品特約を広告に明確に表示しているかどうかが結論を左右します。2022年6月施行の改正では、定期購入の誤認表示規制や最終確認画面の表示義務、クーリングオフの電子化などが導入され、特にネットショップを運営する事業者は表示や申込みフローの見直しが求められています。

自社の販売方法が規制対象に当たるのか、書面や広告の表示は十分か、といった判断には専門的な検討が必要です。表示のわずかな不備が返金トラブルや行政処分につながることもあるため、不安がある場合は早めに弁護士へ相談し、書式や表示を法令に沿った形に整えておくことをおすすめします。横浜のタングラム法律事務所でも、こうした事業者向けの相談に対応しています。

※本記事は一般的な情報提供を目的としたものであり、個別の法的助言ではありません。具体的な事案についてのご判断は、弁護士にご相談ください。