Googleマップの口コミが削除されないときの対処法を弁護士が解説

事実と異なる口コミをGoogleマップに書き込まれ、Googleに報告したものの、「ポリシー違反は見つかりませんでした」という結果だけが返ってきた——。店舗や医院を運営されている方から、当事務所に多く寄せられるご相談です。売上や採用に直結する場所に事実無根の記述が残り続けるのに、窓口では取り合ってもらえない。打つ手がないように感じられるのも無理はありません。

しかし、Googleの社内審査で削除されなかったことと、その口コミが法的に許容されることとは別の問題です。この記事では、報告しても削除されない理由、再審査請求の使い方、情報流通プラットフォーム対処法（情プラ法）がGoogleマップに使えるのか、法的手続の選び方までを、横浜の弁護士が整理します。

Googleに報告しても口コミが削除されない理由

Googleビジネスプロフィールのヘルプは、削除の対象となるのは「Googleのポリシーに違反しているクチコミのみ」であると明記し、あわせて「Googleは、事業者とユーザー間の紛争には関与しません」とも述べています。

つまりGoogleの審査は、書かれた内容が真実かどうかを判定する手続ではありません。スパム、なりすまし、実際の体験に基づかない投稿といった、あらかじめ定められた類型に当てはまるかを見ているにすぎないのです。「施術内容が事実と違う」「来院していない人物の投稿だ」といった事業者側にしか分からない事情は、報告フォームの選択肢からはほとんど伝わりません。事実無根の口コミが「ポリシー違反なし」と判定されるのは、審査の性質上むしろ起こりやすいことといえます。

報告した口コミのステータスは、クチコミ管理ツールで確認できます。表示されるのは、審査前の「判定待ち」、削除しないと判断された「審査完了 - ポリシー違反なし」、再審査請求が上位審査に回された「エスカレーション済み」の3種類です。

まず試すべき「1回限りの再審査請求」

「審査完了 - ポリシー違反なし」と判定された口コミには、1回限りの再審査請求を送ることができます。回数が限られているため、一度で通す前提で準備することが重要です。

手続はクチコミ管理ツールから行い、対象として選べるのは一度に10件までとされています。請求時には、どの記述がどのポリシーのどの項目に違反するのかを、投稿の文言を引用しながら具体的に説明します。「実際の体験に基づかない投稿」を主張するなら、予約記録に該当者が見当たらないことなど、確認できた事情を簡潔に添えてください。

再審査請求を経てもなお削除されない場合、Googleの社内手続としては打ち止めです。星の評価だけの投稿への対応は、Googleの星1つだけの口コミは削除できるかの記事もご覧ください。

情プラ法はGoogleマップの口コミに使えるのか

2025年4月1日、従来のプロバイダ責任制限法が改正・改称され、情プラ法が施行されました。削除申出への対応が遅いという長年の問題に対し、事業者に期限を設けた点が特徴です。もっとも、この迅速化の義務が及ぶのは、同法20条1項に基づき総務大臣が指定した「大規模特定電気通信役務提供者」だけです。指定された事業者は、申出を受けた日から14日以内で総務省令の定める期間内に、措置を講じたか否かとその理由を通知しなければなりません。

問題は、Googleマップがこの指定の対象に含まれるかどうかです。総務省が公表している指定一覧を確認すると、Google LLCは令和7年4月30日に指定を受けていますが、参考サービス名として挙げられているのは「YouTube」であり、Googleマップは掲げられていません。したがって、Googleマップのクチコミについて情プラ法の迅速化義務を根拠に回答を求めることは難しいと考えられます。「情プラ法ができたのだから早く対応されるはずだ」という前提で待ち続けると、時間だけが過ぎてしまう可能性があります。

法的手続——送信防止措置依頼と削除仮処分

報告フォームで削除されない口コミでも、その内容が名誉毀損等にあたるのであれば、削除を求める法的根拠は別に存在します。最高裁は、名誉を違法に侵害された者は、人格権としての名誉権に基づき侵害行為の差止めを求めることができると判示しており（最高裁大法廷判決昭和61年6月11日民集40巻4号872頁・北方ジャーナル事件）、この考え方が削除請求の基礎です。

裁判外の手続としては、所定の書式により事業者に送信防止措置を求める方法があります。書面で権利侵害の内容を具体的に主張できる点が報告フォームより優れていますが、応じるかどうかは事業者の判断に委ねられます（送信防止措置依頼書の書き方）。

裁判所の手続の中心は、投稿記事削除仮処分命令の申立てです。Googleマップの口コミの場合、相手方はGoogle LLC（米国法人）となるため、東京地方裁判所で進めることが一般的です。申立手数料は2,000円（民事訴訟費用等に関する法律）ですが、被保全権利と保全の必要性を疎明する必要があり（民事保全法13条2項）、発令にあたっては担保の提供を求められます。担保額は裁判所が事案ごとに定めるため一律ではなく、数十万円程度となることもあります（削除仮処分を自分で申し立てる方法）。

手段	相手方	費用の目安	強制力
報告・再審査請求	Google	無料	なし（社内審査）
送信防止措置依頼	Google	郵送費等（依頼時は弁護士費用）	なし（任意の対応）
削除仮処分	Google LLC	申立手数料2,000円＋担保＋弁護士費用	あり（裁判所の決定）
投稿者への請求	投稿者本人	特定手続の費用＋訴訟費用＋弁護士費用	あり（判決等）

削除と投稿者特定のどちらを選ぶべきかは、発信者情報開示請求の取扱いページでご案内しています。サイトごとの進め方は掲示板・SNS別の削除・投稿者特定のページにまとめています。

投稿者本人に削除と賠償を求める

Googleに対する削除請求と並んで実効性が高いのが、投稿者本人を特定して責任を追及する方法です。情プラ法に基づく発信者情報開示命令の申立てによって投稿者を特定し、投稿の削除と損害賠償を求めます。実際に、Googleマップに事実と異なる悪評を投稿された兵庫県内の眼科医院を運営する医療法人が起こした訴訟で、大阪地方裁判所が令和6年5月31日付で名誉毀損を認め、投稿者に対し200万円の賠償と投稿の削除を命じた事例が報道されています。

ただし、この方法には時間の制約があります。投稿者の特定にはアクセスプロバイダが保有する通信ログが不可欠ですが、その保存期間は概ね3か月から6か月程度とされています。社内手続だけで数か月を費やすと、削除はできても投稿者にたどり着けない結果になりかねません。削除と特定は、可能な限り並行して検討すべきです。

削除が認められにくいケースと、避けるべき対応

すべての低評価が削除の対象となるわけではありません。実務上、次のような投稿は削除が認められにくい傾向があります。

• 意見・感想の域にとどまるもの——「対応が冷たいと感じた」といった評価は、具体的な事実の摘示とはいえず、意見論評として許容されやすくなります。
• 指摘された事実が真実であるもの——待ち時間が実際に長かったといった指摘は、公共性・公益目的との関係で違法性が否定される余地があります。
• 星の評価のみの投稿——事実の摘示がないため、名誉毀損としての構成が難しくなります。

対応を誤ると事業者側が不利な立場に置かれることもあります。返信欄で来院日や施術内容といった顧客の個人情報に触れることは、プライバシー侵害の責任を問われる危険を伴います。好意的な口コミを対価を払って集める行為も、景品表示法上の問題を生じ得ます。

いずれの手段をとるにせよ、出発点は証拠の保全です。口コミのURL、投稿者名、投稿日時、本文が一体として分かる形でスクリーンショットを取得してください。詳しくはGoogleマップ口コミ・低評価の削除に関する特設ページもご覧ください。

よくある質問

Googleに報告した口コミが削除されない場合、何度も報告し直してよいですか。

同じ理由で機械的に報告を繰り返しても、結論が変わることはあまり期待できません。「審査完了 - ポリシー違反なし」と判定された口コミには1回限りの再審査請求が用意されています。この機会に、どの記述がどのポリシーに違反するのかを具体的に説明してください。それでも削除されない場合は、送信防止措置依頼や削除仮処分を検討することになります。

情プラ法を使えば、Googleマップの口コミも早く削除されますか。

情プラ法のうち削除対応の迅速化に関する義務は、総務大臣が指定した大規模特定電気通信役務提供者にのみ課されます。総務省が公表する指定一覧では、Google LLCについて参考サービス名として「YouTube」が挙げられており、Googleマップは掲げられていません。そのため、同法の迅速化義務を根拠に削除を求めることは難しいと考えられます。

星の評価だけでコメントのない低評価も削除できますか。

星の評価のみの投稿は具体的な事実を摘示したものとはいえない場合が多く、名誉毀損として削除を求めるハードルは高くなります。ただし、実際には来店・利用していない者による投稿であることがうかがわれる場合には、Googleのポリシー違反としての報告や業務妨害の観点からの主張が考えられます。

口コミへの返信欄で反論しても問題ありませんか。

返信自体は可能ですが、来店・来院の事実や施術内容など顧客の個人情報にあたる事柄を書くと、プライバシー侵害の責任を問われるおそれがあります。事実関係の訂正にとどめ、感情的な反論は避けてください。返信の文面が後の裁判手続で証拠として提出される可能性がある点も意識する必要があります。

まとめ

Googleマップの口コミが削除されないときの順序は次のとおりです。第一に、報告のステータスを確認し、1回限りの再審査請求を、ポリシー違反の該当箇所を特定したうえで行うこと。第二に、情プラ法の迅速化義務がGoogleマップには及ばない可能性が高いことを前提に、社内手続だけを待ち続けないこと。第三に、送信防止措置依頼と削除仮処分を、投稿者の特定と並行して検討することです。

通信ログの保存期間が限られている以上、社内手続を尽くしてから法的手続に移る順序では、投稿者への責任追及の道が閉ざされることがあります。投稿のスクリーンショットとこれまでの対応の経過をご用意のうえ、横浜のタングラム法律事務所へご相談ください。

※本記事は一般的な情報提供を目的としたものであり、個別の法的助言ではありません。具体的な事案についてのご判断は、弁護士にご相談ください。