ホットペッパービューティーの口コミは削除できる？対処法を弁護士が解説

美容室・ネイル・エステ・整体などのサロンを運営していると、ホットペッパービューティーに事実と異なる低評価や誹謗中傷の口コミを書き込まれ、予約数の減少や信用の低下に頭を抱える場面があります。「管理画面を探しても削除ボタンがない」「運営に問い合わせても消してもらえない」と、対応に行き詰まってしまう方も少なくありません。

この記事では、口コミが「削除できない」と言われる仕組みの理由から、サロン自身でできる対処、運営に削除が認められる口コミの基準、そして弁護士による削除・投稿者特定・損害賠償までの法的手続きを、横浜の弁護士がわかりやすく解説します。

ホットペッパービューティーの口コミの仕組みと「削除できない」と言われる理由

ホットペッパービューティーはリクルートが運営する美容・サロン予約サイトで、口コミ（クチコミ）は原則としてそのサロンを実際に予約・来店した会員が投稿する仕組みになっています。この「予約者による投稿」という前提があるため、口コミには一定の信頼性が与えられており、その分、掲載後の削除は慎重に運用されています。

「削除できない」と言われる最大の理由は、サロン側の管理画面に口コミを直接削除する機能が用意されていないことにあります。店舗が気に入らない口コミを自由に消せると公平性が損なわれるため、削除の可否はあくまで運営が判断する建て付けです。したがってサロンができるのは、「削除できる口コミかを見極めて正しい根拠で運営に依頼する」こと、そしてそれでも消えない場合に「法的手続きに進む」ことになります。

運営に削除が認められる口コミ・認められない口コミ

ホットペッパービューティーの口コミは、投稿ガイドライン（いわゆる「口コミの掟」）に照らして審査・掲載されています。ガイドラインに違反する内容であれば、運営への削除依頼が認められる可能性があります。一方で、単に評価が低いというだけの口コミは、正当な感想・意見論評として扱われ、削除は難しいのが実情です。

ポイントは、「気分を害した」ではなく「どの記載が、どのガイドライン・どの権利を侵害しているか」を具体的に示すことです。事実に反する部分と、その投稿によってサロンの評判がどう毀損されたかを整理して依頼すると、運営に検討してもらいやすくなります。GoogleマップやGoogleビジネスプロフィールの口コミにも被害が及んでいる場合は、Googleマップ口コミ・低評価の削除もあわせて検討するとよいでしょう。

サロン自身でできる対処——削除依頼・返信の順で

弁護士に依頼する前に、サロン側でできる対応もあります。順を追って整理します。

1. 証拠を保全する

投稿されたページ全体、投稿日時、URLがわかる形でスクリーンショットを取得します。将来的に発信者情報開示請求や損害賠償請求に進む場合、証拠が残っていないと手続きが困難になります。

2. 運営に削除を依頼する

ガイドライン違反に該当すると考えられる場合、ホットペッパービューティーの公式サポート窓口へ、問題のある口コミを特定したうえで削除を申請します。どの記載が事実に反するか、なぜガイドライン違反なのかを具体的に説明することが大切です。仕様や窓口は変更されることがあるため、申請前に必ず公式ヘルプで最新の手続きを確認してください。

3. 冷静に返信する（削除できない口コミの場合）

削除が難しい正当な批判については、誠実な返信で対応するのが有効です。口コミを見ているのは投稿者本人だけでなく、これから予約を検討している見込み客です。感情的な反論は避け、事実関係の説明や改善姿勢を丁寧に示すことで、かえって信頼につながることもあります。

弁護士に依頼して削除・投稿者特定を行う法的手続き

運営の任意対応で削除されない場合や、投稿者を特定して責任を追及したい場合は、法的手続きを検討します。ネット上の権利侵害への対応は、2025年4月に施行された情報流通プラットフォーム対処法（情プラ法。旧・プロバイダ責任制限法）などを根拠に進めます。

送信防止措置依頼（テレサ書式）

権利侵害を理由に、サイト運営者へ投稿の削除（送信防止措置）を求める方法です。プロバイダ責任制限法に基づく書式（テレサ書式）を用いて、どの投稿がどの権利を侵害しているかを明示して依頼します。任意の対応を求める手続きのため、応じてもらえないこともありますが、比較的早く着手できるのが利点です。送信防止措置依頼書の書き方もあわせてご覧ください。

削除仮処分

任意の依頼で削除されない場合、名誉権・人格権に基づく削除の仮処分を裁判所に申し立てる方法があります。裁判所が権利侵害を認めて削除を命じれば、運営はこれに従って削除する運用が一般的です。仮処分では担保金の供託が必要になることがあります。

発信者情報開示請求（投稿者の特定）

誰が書いたのかを特定して損害賠償や再発防止につなげたい場合は、発信者情報開示請求を行います。サイト運営者からIPアドレス等の開示を受け、次に経由プロバイダ（携帯電話会社やインターネット接続業者）から契約者の氏名・住所の開示を受ける、という段階を踏みます。ログイン方式で投稿されるサービスでは、投稿時ではなくログイン時の通信記録（特定発信者情報）の開示が必要になる場合もあります。

投稿者特定後の損害賠償請求の流れ

発信者情報開示請求によって投稿者が特定できた場合、その投稿者に対して民法709条・710条に基づき損害賠償（慰謝料や、店舗の場合は営業上の損害など）を請求できます。実務上は、まず内容証明郵便で請求し、示談交渉でまとまらなければ訴訟に移行する、という流れが一般的です。

サロンのような事業者の場合、事実に反する記載で信用が毀損されれば、名誉毀損に加えて信用毀損・業務妨害の問題としても構成し得ます。特定に要した調査費用も、相当因果関係が認められる範囲で加害者に請求できる場合があります。もっとも賠償額は、投稿の内容・悪質性・拡散状況・被害の程度など個別事情によって大きく変わるため、一律の相場を示すことはできません。

よくある質問

ホットペッパービューティーの口コミはサロン側で消せますか？

サロンの管理画面に口コミを直接削除する機能はなく、店舗が自由に消すことはできません。ガイドライン（口コミの掟）に違反する内容については運営に削除を依頼でき、認められれば削除されます。低評価であることだけを理由とする削除は原則認められません。

低評価というだけの口コミも削除できますか？

評価が低いこと自体は削除理由になりません。運営は規約・ガイドライン違反の有無で判断するため、事実に反する記載や誹謗中傷、体験に基づかない投稿などの違反がある場合に削除の可能性があります。単なる不満・感想の投稿は、正当な意見論評として削除が難しいことが多いです。

口コミを書いた人を特定できますか？

名誉毀損や信用毀損など権利侵害が明らかな投稿については、発信者情報開示請求により投稿者の特定を試みることができます。ただしログの保存期間には限りがあるため、被害に気づいたら早期に証拠を保全し、弁護士に相談することが重要です。

運営に削除を断られたらもう消せませんか？

運営の任意対応で削除されない場合でも、名誉権・人格権に基づく削除仮処分などの法的手続きにより削除が認められる可能性があります。裁判所が権利侵害を認めれば、運営はこれに従って削除する運用が一般的です。

まとめ

ホットペッパービューティーの口コミはサロン側で自由に削除できませんが、ガイドライン違反や事実に反する誹謗中傷であれば、運営への削除依頼や、送信防止措置依頼・削除仮処分によって削除が認められる可能性があります。悪質な投稿は、発信者情報開示請求で投稿者を特定し損害賠償を求める道もあります。

他の口コミサイトへの対応と同様、初動が結果を大きく左右します。あわせて食べログの悪い口コミへの対処法やエキテンの悪い口コミの削除・投稿者特定もご参考ください。「削除できる口コミか」「投稿者を特定すべきか」の判断は専門的で、対応が遅れるとログの消去で特定が難しくなります。サロンの評判を守るために、まずは証拠を保全したうえで、早めに弁護士へ相談されることをおすすめします。

※本記事は一般的な情報提供を目的としたものであり、個別の法的助言ではありません。具体的な事案についてのご判断は、弁護士にご相談ください。