店舗・クリニックの公式アカウントが乗っ取られたときの対応と削除

飲食店や美容室、クリニックなどにとって、InstagramやXの公式アカウントは、予約や新メニューの案内、キャンペーンの告知に欠かせない窓口です。そのアカウントが乗っ取られると、店名やロゴのまま偽のキャンペーンや格安販売が投稿され、お客様が偽サイトに誘導されたり、DMで個人情報を求められたりするおそれがあります。

個人のアカウント以上に、事業の信用とお客様の安全が直接かかっているのが公式アカウントの乗っ取りです。この記事では、事業者がすぐにすべき対応と、取り戻せない場合に裁判所の手続でアカウントを削除する方法を解説します。

公式アカウントの乗っ取りで起きやすい被害

被害に遭ったお客様の不満は、店舗やクリニックそのものに向かいがちです。乗っ取りをきっかけに、Googleマップなどの口コミ欄に「公式アカウントから詐欺のDMが来た」といった投稿が寄せられることもあります。事実と異なる内容の口コミへの対応は、病院・クリニックのGoogle口コミ削除のページでもご案内しています。

だからこそ、乗っ取りに気づいた段階で、事業者として被害を広げないための行動を速やかにとり、その記録を残しておくことが重要です。

乗っ取りに気づいたらすぐに行うこと

1. お客様への告知：公式サイト、Googleビジネスプロフィール、店頭の掲示、別のSNSなどで、公式アカウントが乗っ取られたこと、そのアカウントからのキャンペーンやDMに応じないことを知らせます。
2. 復旧の試み：運営会社の公式ヘルプに沿って復旧を試します。広告アカウントやビジネス管理ツールと連携している場合は、そちらの権限やお支払い情報も確認してください。
3. 証拠の保存：乗っ取り後の投稿、プロフィール、お客様から寄せられた問い合わせを、日時がわかる形で保存します。
4. 警察への相談：無断ログインは不正アクセス禁止法違反となる可能性があります。
5. 社内の確認：アカウントの管理を担当していたスタッフや外部業者と、ログイン情報や登録メールアドレスの管理状況を確認します。

取り戻せない公式アカウントを削除する方法

公式の手続で取り戻せないまま不正な運用が続く場合は、運営会社を相手方として、裁判所に削除仮処分を申し立て、アカウントの削除を求めます。

個人のアカウントでは、氏名や肖像が本人の意思に反して使われていることを人格権の侵害として主張するのが基本ですが、事業者の公式アカウントでは、店舗名・商号・ロゴが無断で使われ、お客様との関係や事業の信用が損なわれていることなど、事業の実態に応じた主張の組み立てが必要になります。どのような構成が適しているかは、アカウントの名義や運用の実態を伺ったうえで判断します。

仮処分の基本的な要件や流れは乗っ取りアカウントが取り戻せないときの削除仮処分で解説しています。Instagramの事案に特有の点はインスタの乗っ取りアカウントを削除する方法もご覧ください。

事業者の事案で重要になる証拠

• 開設・運用の記録：アカウント開設時のメール、ビジネスアカウントへの切替えの通知、広告の支払記録
• 公式アカウントであることの資料：公式サイトやショップカードにアカウントを掲載していた事実、店頭での案内
• 運用担当者の説明：だれが、どの端末・メールアドレスで管理していたか
• 被害の状況：偽の投稿や、お客様からの問い合わせ・苦情の記録
• 対応の経過：運営会社への通報、警察への相談の記録

外部の制作会社や運用代行業者にアカウントの管理を任せていた場合は、その業者にも経緯を確認し、資料の提供を求めておくと手続を進めやすくなります。

削除の前に考えておきたいこと

アカウントが削除されると、これまでのフォロワーや投稿は戻りません。公式アカウントには長年の積み重ねがあるため、削除に踏み切るかどうかは慎重に判断する必要があります。一方で、偽のキャンペーンでお客様が被害に遭い続けるおそれがある場合は、被害を止めることを優先すべき場面もあります。

新しい公式アカウントを開設して移行する場合は、公式サイトなどで「新しい公式アカウントはこちら」と明示し、偽物と区別できるようにしておくことも大切です。X・Instagramなど媒体ごとの対応の違いは掲示板・SNS別の削除・投稿者特定のページでも整理しています。

再発を防ぐための管理体制

• 登録メールアドレスは、担当者個人ではなく事業用のものにする
• 二段階認証を設定し、認証用の端末を管理する
• 担当者の退職や業者の変更の際は、パスワードと権限を必ず見直す
• ログイン情報を記載した資料の保管場所と閲覧者を限定する

よくある質問

公式アカウントの乗っ取りで、お客様に被害が出た場合の責任はどうなりますか？

詐欺行為を行ったのは乗っ取った第三者であり、事業者が当然に責任を負うものではないと考えられます。ただし、お客様との関係や管理の状況によって判断が分かれることもあるため、被害が出た場合は早めに弁護士へご相談ください。

運用を業者に任せていたアカウントでも、削除を求められますか？

事業者の公式アカウントとして運用されていた実態を示せれば、削除を求めることを検討できます。業者との契約内容や管理状況を確認したうえで方針を立てます。

削除までの間、偽のキャンペーンを止める方法はありませんか？

運営会社への通報を繰り返すことに加え、公式サイトや店頭での告知でお客様に注意を呼びかけることが現実的な対策です。被害が続いていることの記録は、仮処分の手続でも重要な資料になります。

まとめ

店舗やクリニックの公式アカウントが乗っ取られたときは、お客様への告知、証拠の保存、復旧の試み、警察への相談をすぐに行うことが大切です。取り戻せないまま不正な運用が続く場合は、削除仮処分によってアカウントを消し、お客様への被害を止める方法があります。

横浜のタングラム法律事務所では、事業者の方からのご相談もオンラインでお受けしています。公式アカウントの乗っ取りでお困りの際は、被害が広がる前に、弁護士への相談をご検討ください。

公式アカウントの削除手続・費用の詳細は、乗っ取られた・ログインできないアカウントの削除請求のページをご覧ください。

※本記事は一般的な情報提供を目的としたものであり、個別の法的助言ではありません。具体的な事案についてのご判断は、弁護士にご相談ください。